甘肅省人民政府辦公廳關于印發《甘肅省建(jian)立政務服務
“好差評”制度提高政務服務水平實(shi)施方(fang)案》的通知
日(ri)期(qi)︰2020-03-02 22:42 來(lai)源︰省政府辦公廳 瀏覽(lan)次數︰ 視(shi)力保護(hu)色(se)︰

甘政辦發﹝2020﹞7號

各市、自(zi)治(zhi)州人民政府,蘭州新區(qu)管委會,省政府有關部門(men),中央在甘shi)泄氐?wei)︰

  《甘肅省建(jian)立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平實(shi)施方(fang)案》已經省政府同意,現(xian)印發給你們,請結合實(shi)際(ji),認(ren)真組織實(shi)施。

 

                              甘肅省人民政府辦公廳

                               2020年03月02日(ri)

  (此件(jian)公開(kai)發布)

 

甘肅省建(jian)立政務服務“好差評”制度

提高政務服務水平實(shi)施方(fang)案

  為(wei)全面準確了解企業和群眾(zhong)對政務服務的感受和訴求,有針對性地改進(jin)政務服務,切(qie)實(shi)提升政府工作效能,根據《國務院辦公廳關于建(jian)立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》(國辦發﹝2019﹞51號)精(jing)神,結合我省實(shi)際(ji),制定本實(shi)施方(fang)案。

  一、工作目標

  省、市、縣(xian)三級政務服務機構全面推行(xing)政務服務“好差評”工作,條件(jian)具(ju)備的地區(qu)可擴大到鄉(xiang)鎮(zhen)(街(jie)道)。2020年2月底前,完成“好差評”省級線上(shang)線下全覆(fu)蓋、省級政務服務事項全覆(fu)蓋、省級評價(jia)數據實(shi)時全量(liang)上(shang)報,縣(xian)級以上(shang)所有政務服務機構全部配置“好差評”評價(jia)器;6月底前,完成市級線上(shang)線下全覆(fu)蓋、市級政務服務事項全覆(fu)蓋、市級評價(jia)數據實(shi)時全量(liang)上(shang)報;9月底前,全面構建(jian)“接受評價(jia)—受理(li)—整改—反饋—信(xin)息公開(kai)—結果應用”的“好差評”全流程(cheng)工作機制;12月底前,全面建(jian)成覆(fu)蓋省、市、縣(xian)三級所有政務服務機構、政務服務平台(tai)、政務服務事項和服務人員的全省一體化政務服務“好差評”體系。

  二(er)、主要任務

  (一)建(jian)立評價(jia)體系。 

  1.明確評價(jia)內容。評價(jia)範圍方(fang)面,各級政務服務機構(含(han)大廳、中xing)摹 zhan)點、窗口等,下同)、各類政務服務平台(tai)(含(han)業務系統(tong)、熱(re)線電(dian)話平台(tai)、移(yi)動服務端、自(zi)助服務端等,下同)政務服務事項的辦件(jian)、辦事指南、服務應用全部納(na)入“好差評”範圍;評價(jia)對象方(fang)面,全省每個政務服務機構、政務服務平台(tai)及工作人員均列(lie)為(wei)“好差評”對象;評價(jia)主體方(fang)面,每個辦事企業和群眾(zhong)在辦理(li)政務服務事項中都(du)能夠自(zi)願(yuan)自(zi)主真實(shi)評價(jia)。

  2.科學設置評價(jia)等級和標準。積(ji)極(ji)對接國家(jia)“好差評”評價(jia)標準,評價(jia)可設置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級,後(hou)2個等級為(wei)差評。同時,按國家(jia)標準,結合我省實(shi)際(ji),制定政務服務事項管理(li)、辦事流程(cheng)、服務規範、服務質(zhi)量(liang)、整改實(shi)效、監督管理(li)等評價(jia)指標,構建(jian)覆(fu)蓋線上(shang)、線下政務服務工作全部內容和全部過程(cheng)的全方(fang)位(wei)、多(duo)角度評價(jia)指標體系。

  3.構建(jian)“1+2+X”評價(jia)渠道。“1”,即全省統(tong)一的政務服務“好差評”評價(jia)頁面。省級政務服務平台(tai)統(tong)籌建(jian)設統(tong)一政務服務“好差評”系統(tong),完成與(yu)國家(jia)政務服務平台(tai)“好差評”系統(tong)的對接。各市州、省直有關部門(men)自(zi)建(jian)的政務服務平台(tai)結合實(shi)際(ji)建(jian)設政務服務“好差評”系統(tong),並與(yu)省級平台(tai)對接,統(tong)一調用省級政務服務平台(tai)“好差評”系統(tong)對外提供的統(tong)一評價(jia)頁面。“2”,即線下政務服務機構和線上(shang)政務服務平台(tai)2個主渠道。線下,全省各級政務服務機構要在服務窗口醒目位(wei)置設置評價(jia)器或評價(jia)二(er)維碼,方(fang)便(bian)辦事企業和群眾(zhong)自(zi)主評價(jia),實(shi)現(xian)現(xian)場服務“一次一評”;偏遠(yuan)地區(qu)和基層服務點等暫不具(ju)備條件(jian)的mo) μ ┤槊嫫蘭jia)表格。線上(shang),以yuan)仕嗾穹褳wei)依lao)校 骷陡骼嗾穹衿教tai)設置“好差評”評價(jia)功能,方(fang)便(bian)企業和群眾(zhong)在辦理(li)各類政務服務事項時通過評價(jia)問詢(xun)表單進(jin)行(xing)即時評價(jia),內容包括設置服務指引(yin)是否清晰、辦事程(cheng)序是否便(bian)利、材料手續是否精(jing)簡、操作界面是否友好、有何改進(jin)意見等ren)金浚 shi)現(xian)網上(shang)服務“一事一評”。“X”,即通過設置意見箱(xiang)、熱(re)線電(dian)話、監督平台(tai)、電(dian)子郵箱(xiang)或召開(kai)企業群眾(zhong)座談會、舉辦政務服務開(kai)放(fang)日(ri)、招聘(pin)政務服務監督員等多(duo)種方(fang)式,積(ji)極(ji)主動听取(qu)企業和群眾(zhong)對政務服務的綜合評價(jia)意見。

  4.做好評價(jia)數據歸集。政務服務平台(tai)建(jian)設管理(li)單位(wei)要按照“好差評”工作要求,及時做好相關系統(tong)配套改造工作,建(jian)立評價(jia)數據歸集共享、分zhi)齟 li)和協同辦理(li)機制,實(shi)現(xian)統(tong)一收集、分類交辦、快速處理(li)。要嚴(yan)xi)癖;hu)評價(jia)人信(xin)息,未(wei)經當事人同意,不得將評價(jia)人信(xin)息提供給第三方(fang)。同時,建(jian)立評價(jia)數據安全保障機制,確保數據真實(shi)、安全、可靠。

  (二(er))積(ji)極(ji)開(kai)展評價(jia)。

  1.主動接受企業群眾(zhong)評價(jia)。積(ji)極(ji)引(yin)導企業和群眾(zhong)通過“1+2+X”的評價(jia)渠道,對所接受的政務服務進(jin)行(xing)自(zi)主評價(jia),做到現(xian)場服務“一次一評”、網上(shang)服務“一事一評”。同時,鼓勵企業和群眾(zhong)通過填寫評價(jia)表單等方(fang)式,開(kai)展實(shi)名(ming)評價(jia)。

  2.定期(qi)開(kai)展自(zi)我yi)蘭jia)。全省各級政務服務機構要建(jian)立自(zi)我yi)蘭jia)機制,定期(qi)對辦事流程(cheng)、服務態度qu) 筇 翱冢┘jian)設、監督檢查以及便(bian)民利民創新舉措等方(fang)面情況進(jin)行(xing)評價(jia),尤其對新出(chu)台(tai)的利企惠民政策、新提供的服務項目以及直接關系企業和群眾(zhong)切(qie)身(shen)利益(yi)的重點服務事項,及時了解政策知悉度qu) 焓鹵bian)利度qu) ?舛鵲惹榭觥0湊找歡 壤婊槿qu)參與(yu)評價(jia)的企業和群眾(zhong),開(kai)展回訪(fang)調查。

  3.委托第三方(fang)評價(jia)。各級政府委托第三方(fang)(社會組織、中介組織、研究機構)定期(qi)對政務服務開(kai)展評估評價(jia),提出(chu)意見建(jian)議,推動管理(li)和評價(jia)相分離,確保評價(jia)工作的獨立性和評價(jia)結果的客觀性。評價(jia)結果作為(wei)改進(jin)政務服務工作的重要依據。

  (三)及時處理(li)反饋。

  1.督促差評整改。全省各級政務服務機構要建(jian)立差評和投訴問題調查核實(shi)、督促整改、反饋機制。收到差評或投訴後(hou),按照“誰辦理(li)、誰負(fu)責”的原則,由業務辦理(li)單位(wei)第一時間啟動程(cheng)序,安排專人回訪(fang)核實(shi)。對情況清楚、訴求合理(li)的問題,立行(xing)立改mo)歡鄖榭齦fu)雜(za)的問題,采取(qu)承xin)蕩鷥fu)、整改回訪(fang)等處理(li)方(fang)式,建(jian)立台(tai)賬,在5個工作日(ri)內予以解決;確需延期(qi)的mo) zui)多(duo)可延長至(zhi)10個工作日(ri),但需向評價(jia)主體做好解釋說明。核實(shi)為(wei)誤評或惡意差評的mo) 蘭jia)結果不予采納(na),並通報同級政務服務管理(li)機構。“差評”限期(qi)整改後(hou),要及時將整改情況通過電(dian)話、短(duan)信(xin)、微信(xin)、上(shang)門(men)見面等方(fang)式向企業和群眾(zhong)反饋,並做好差評回訪(fang)整改情況記錄,實(shi)名(ming)差評回訪(fang)整改率要達到100%。

  2.主動公開(kai)信(xin)息。全省各級政務服務機構要將政務服務情況、企業群眾(zhong)評價(jia)、差評lai) li)結果,通過政府門(men)戶網站(zhan)、政務服務平台(tai)或新聞媒體向社會公開(kai),廣(guang)泛接受社會評價(jia)和監督。省政府辦公廳定期(qi)公開(kai)全省各級政務服務機構“好差評”結果和綜合排名(ming)情況,通報突出(chu)問題和典型(xing)案例。

  (四(si)mo)┬煤悶蘭jia)結果。

  1.強化數據分zhi)黽壩τ謾8骷墩穹窕掛﹦ldquo;好差評”反映的問題作為(wei)優化辦事流程(cheng)、精(jing)簡辦事材料、動態調整辦事指南的重要參考jia)讕藎  笫菁際(ji)  ㄆqi)對評價(jia)結果進(jin)行(xing)分zhi)鱍信(xin)pan),為(wei)科學施策、改進(jin)決策提供有xing)??擰6雲笠島腿褐zhong)反映強烈、“差評”集中的窗口和事項,及時研提解決方(fang)案fu)駝拇朧  貧 侍飩餼觥J粲謐鞣綬fang)面的問題,要組織專項整改mo)皇粲諞滴穹fang)面的問題,移(yi)交相關主管部門(men)限期(qi)研究解決。

  2.建(jian)立考核獎懲機制。各地政府要將政務服務“好差評”情況納(na)入績(ji)效評價(jia),評價(jia)結果與(yu)接受評價(jia)單位(wei)、個人績(ji)效考核掛鉤,作為(wei)年度目標考核si)諶鶯凸?魅嗽備鋈思ji)效考核、年度考核重要內容。省直部門(men)績(ji)效評價(jia)由省政府辦公廳負(fu)責。對企業和群眾(zhong)評價(jia)滿意度高的單位(wei)和人員,按照國家(jia)有關規定進(jin)行(xing)表彰和獎勵。對評價(jia)連(lian)續排名(ming)靠後(hou),經核實(shi)屬于單位(wei)或個人履職不到位(wei)的mo) kou)減(jian)績(ji)效分,取(qu)消年度考核評優評先資格;對反復(fu)被差評、投訴,故意刁難甚(shen)至(zhi)打擊報復(fu)企業和群眾(zhong)的mo) 婪ㄒ攔嫜yan)肅追(zhui)責。同時,建(jian)立差評申訴復(fu)核機制,允(yun)許(xu)工作人員對差評進(jin)行(xing)舉證(zheng)解釋和申訴申辯,排除誤評或惡意差評;及時查處刷“好評”或惡意差評等弄虛作假行(xing)為(wei),確保“好差評”結果真實(shi)、客觀、準確。

  三、保障措施

  (一)明確工作責任。省政府辦公廳負(fu)責全省政務服務“好差評”工作組織實(shi)施和指導監督。各市州政府對本地區(qu)政務服務“好差評”工作負(fu)主要責任,結合實(shi)際(ji)細(xi)化實(shi)化相關規定,強化人員管理(li)和考核,督促問題整改mo) 芾li)復(fu)核申訴,查處違規違紀問題。各級政務服務機構、平台(tai)具(ju)體受理(li)、辦理(li)政務服務事項,加強內部管理(li),明確經辦人員職責,接受企業和群眾(zhong)監督評價(jia),及時整改問題。省直有關部門(men)要加強對本系統(tong)、本領域(yu)政務服務工作的指導,發揮跨區(qu)域(yu)業務協調作用,加強與(yu)市州政府的協同配合;垂直管理(li)部門(men)要加強對本系統(tong)政務服務工作的組織領導;跨部門(men)的政務服務工作由牽頭部門(men)組織,相關部門(men)各司(si)其職、積(ji)極(ji)配合、協同辦理(li),合力推動政務服務“好差評”工作順利實(shi)施。

  (二(er))做好men)涮紫謂印/strong>各市州、省直有關部門(men)要抓緊對自(zi)建(jian)的政務服務“好差評”系統(tong)進(jin)行(xing)配套改造,按時完成與(yu)省級政務服務“好差評”系統(tong)對接。國家(jia)部門(men)直屬機構、有關中介服務機構、市政公用服務企業(含(han)水電(dian)氣暖)等進(jin)駐地方(fang)政務服務大廳辦理(li)業務的mo)  蟶shang)應當通過所在地區(qu)政務服務“好差評”系統(tong)接受評價(jia)。同時,要完善(shan)現(xian)場服務規範,政務服務大廳要合理(li)設置服務標識和辦事窗口,原則上(shang)實(shi)現(xian)集中辦理(li)、異地可辦,提升“一站(zhan)式”服務功能;文(wen)印、傳真、郵寄等配套zhui)瘢 枰 輾訓模(mo)  俠li)設定並公開(kai)收費標準。要加強對政務服務工作人員的指導和培訓,確保政務服務“好差評”制度落到實(shi)處。

  (三)積(ji)極(ji)宣傳推廣(guang)。各地各部門(men)要通過企業和群眾(zhong)喜(xi)聞樂見的形式,做好政務服務“好差評”制度的宣傳解讀,主動引(yin)導企業和群眾(zhong)對政務服務進(jin)行(xing)“好差評”,提升企業和群眾(zhong)對“好差評”工作的知曉度qu)?ren)可度qu) 斡yu)度qu)/p>

  各地各部門(men)要按照階段性目標,于每季度末將工作推進(jin)情況反饋省政府辦公廳(可與(yu)同期(qi)報送的“放(fang)管服”改革相關材料一並報送)。實(shi)施過程(cheng)中遇有重大困(kun)難和問題可隨時反饋,好的經驗做法及時通過“隴政釘”平台(tai)報送信(xin)息。

 

  解讀鏈接︰關于《甘肅省建(jian)立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平實(shi)施方(fang)案》的政策解讀

 


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